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常德市消保委:用心守护消费者的“世外桃源”

2024-09-25 21:45 来源:中国消费者报 编辑:夏石福

  ——记湖南省常德市消费者权益保护委员会

  图一:开展消费维权普法进农村活动,创优消费环境,助力乡村振兴。

  图二:消保委工作人员在超市检测电子秤。

  图三:常德市消保委为消费者发声,对企业进行约谈。魏贤亮/摄

  ■本报记者 余知都

  湖南常德,这座被誉为“桃花源里的城市”,不仅因其深厚的文化底蕴和美丽的自然风光而闻名,更因为它是东晋诗人陶渊明笔下《桃花源记》所描述的“世外桃源”的现实映射。

  如今,栖息在洞庭湖西岸的常德市民依然悠闲地享受着那份宁静而祥和的“世外桃源”生活。而在这一切表象的背后,少不了来自常德市消费者权益保护委员会强有力的支撑。近年来,常德市消保委坚持以消费者诉求为第一使命、以消费者需要为第一动力、以消费者满意为第一追求,锐意进取、挺膺担当,用心用情守护消费者的“世外桃源”,连续4次获得中国消费者协会“消费维权先进集体”荣誉称号,连续6年在市州年度工作目标考核中被湖南省消保委评为“红旗单位”。

  构筑维权网络 推动社会共治

  61岁的江勇是常德市武陵区丹阳街道丝瓜井社区的一位退休人员,前些年,他通过常德市消保委招募成为一名消费维权志愿者。9月13日上午9时许,他与同为消费维权志愿者的市民莫倦,相约来到设在常德市市场监管局1楼的消费维权志愿者工作室,通过一番细致入微的调查了解和法律法规宣讲,一起涉及未成年人的消费投诉被成功调解。

  “开展消费维权工作,仅靠消费者组织‘单打独斗’是远远不够的,既要建立健全完善的消费维权网络,还要加强与社会各方力量的协作配合。”据常德市消保委秘书长张婕介绍,近年来,常德市消保委坚持把构建横纵协调、点面结合、多方协同的消费维权工作体系作为保障消费者合法权益的工作基础。一是四级纵向连通。依托市、县、乡、企,构建以“市消保委为引领、县市区消保委为基础、基层分会为触角、企业消费维权服务站为补充”的四级消费维权体系。目前,常德市建有分会109家、消费者投诉站13家、消费维权服务站152家,工作要求、制度流程统一规范、上墙公示。二是强化横向协同。注重政府主导、部门联动,提升消费维权工作推动力。将消费维权工作上升为政府工作的重要内容,在政府主导下,与委员单位密切配合,建立有效沟通平台,积极借助和发挥委员单位职能优势,构建委员单位协作维权体系。

  企业是消费维权的第一责任人。常德市消保委注重行业企业参与,延伸维权触角,把消费维权理念融入行业自律,使企业参与消费维权转为常态化;充分发挥汽车、餐饮、保险等涉及重点民生消费领域行业协会的作用,推动无行政干预下的企业群体自律,通过吸纳各行各业专业人士组建消费维权专家人才库,帮助破解消费维权难题,降低消费者维权成本。

  注重依托法律资源,发挥专业优势。常德市消保委组织4家知名律所的精英律师成立了一支具备丰富经验、出色素养的律师团队,为法律法规宣传、支持消费者起诉、接受咨询等方面提供法律支撑。精选一批来自社会各行各业、热心公益、年富力强的爱心人士组成一支消费维权志愿者队伍。设立消费维权志愿者工作室,由志愿者受理消费投诉。社会公益力量的加入,为消费维权事业积蓄了正能量,消费维权社会共建共治共享形成一股力量,全方位维护消费者合法权益。

  强化消费监督 回应社会关切

  9月14日上午,《中国消费者报》记者来到常德市鼎城区玉霞街道常沅社区一家超市,在该超市蔬菜水果称重区,一个细节引起了记者的注意。一位消费者在给自己挑选的一份用环保盒包装好的葡萄称重时,电子秤显示去皮10克。而在记者的印象中,一般超市少有称重主动去皮的做法。

  “这是我们在全市大型超市开展消费评议活动后带来的可喜变化。”针对记者提出的问题,张婕一语道破“天机”。

  群众利益无小事,一枝一叶总关情。为解决消费者“米袋子”“菜篮子”“餐桌子”的维权问题,推动经营者诚信自律、规范经营,常德市消保委联合有关部门并邀请社会监督员一道,对辖区各区县(市)24家大型超市进行明察暗访,通过现场检查,发现超市不同程度地存在电子秤未按要求申报检验、称重未去皮、定量包装商品无任何标识、标识不规范、强行检查购物小票等问题。

  为了解超市消费维权有关情况,常德市消保委工作人员深入多家超市向消费者随机发放调查问卷,调查内容涉及商品价格、计量称重、商品包装、消费纠纷处理等方面。

  根据前期现场检查和调查问卷结果,常德市消保委召开辖区大型超市消费评议情况通报会,逐个点出各家超市存在的问题,应邀参会的人大代表和政协委员现场进行了点评。针对检查发现的问题,常德市消保委要求各家超市限期整改,并采取“回头看”督察整改情况。如今,在常德市各家大型超市,商品称重去皮已经成为一种普遍做法。

  “几克、十几克不重,但消费者权益在我们看来比什么都重。”张婕说。

  近年来,常德市消保委加强社会监督,及时回应社会关切,建立劝谕约谈评议机制,先后针对旅行社列恕不接待清单、停车场不收现金、电影院放映3D电影不免费提供3D眼镜等问题开展劝谕、约谈,规范市场秩序;对超市、通信、快递等行业进行消费评议,督促及时整改侵权行为;建立示范引领机制,开展“维护消费者合法权益优质服务单位”评选表彰活动,示范引领强化全社会消费维权意识;建立警示曝光机制,对劝谕、约谈、评议后拒不整改或整改不到位的企业,通过媒体进行公开曝光,有力维护了消费者合法权益。

  开展消费教育 化解社会矛盾

  在常德市消保委办公室,一面绣有“群众利益重于山 消费维权显真情”字样的锦旗格外耀眼。

  这面锦旗是几位老人去年底送来的。原来,这几位老年人来自不同的社区,但在同一所老年大学相识,他们均在某保健品公司销售人员的诱导下购买了大量保健品。去年底的一天,常德市消保委在老年大学开展老年消费教育大讲堂活动,详细讲解如何理性看待保健品,深入剖析保健品消费误区和消费陷阱。一堂课听下来,几位老年人感觉自己在购买保健品时上当受骗了,当即向常德市消保委工作人员反映。工作人员耐心做好记录,现场受理了几位老人的投诉。

  接诉后,常德市消保委先后找到几位老年人了解情况。常德市消保委副秘书长徐知丽还指导自己的婆婆到该保健品公司“卧底”,拿到该公司诱导老年人购买保健品的确凿证据。在铁证如山的事实面前,通过消保委耐心细致的调解工作,保健品公司收回了几位老人尚未消费的总价6万余元的保健品。

  近年来,常德市消保委强化消费教育引导,着力打造“消小消”卡通人物形象,生动运用在宣传活动中。在常德市老年大学成立全市第一家老年消费教育基地,开展宣教活动。针对消费维权热点难点疑点问题,在重要时间节点及时发布消费警示、提示,提醒消费者警惕消费陷阱。坚持消费维权与宣传、警示、引导并重,积极引导科学理性消费,大力督促诚信经营,消费者依法维权和经营者合规经营意识不断增强。及时受理和调处消费纠纷,综合运用多种手段有效舒缓消费矛盾、化解消费纠纷,实现消费维权关口前移,积极指导经营者推行线下七日无理由退货制度,探索落实先行赔付制度,切实保护广大消费者的合法权益。

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